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12345服务咋提升 海口市领导及部门负责人这么说
2017-08-31 12:35:30      编辑:庄峙 来源:   

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坚持问题导向 打造民心工程——海口市召开深化大研讨大行动座谈会专题研究12345政府服务热线工作发言摘要
坚持问题导向 打造民心工程

  ——海口市召开深化大研讨大行动座谈会专题研究12345政府服务热线工作发言摘要

海口日报版面截图

 

  8月30日下午,我市召开深化大研讨大行动座谈会,专题研究12345政府服务热线工作。与会人员围绕如何坚持问题导向,用心用情用力提升12345政府服务热线工作水平,不断增强人民群众的获得感和幸福感积极发表意见和建议。现将发言摘要如下,以飨读者。

  海口日报记者林韦玮 陈敬儒 郭志华 陈昌波 曹马志

  市人大常委会主任杜立文:

  在技术投入运行机制等方面下功夫

  杜立文表示,市人大常委会专门派人到12345政府服务热线进行调研,发现今年以来12345政府服务热线接话量和群众满意度有大幅提升,但同时也存在平台的支撑要素与热线实力不相匹配、操作实务与热线顶层设计不相匹配、管理与运行不相匹配等问题。

  杜立文建议,12345政府服务热线要在技术投入、运行机制、资源整合等方面下功夫,确保热线运行通畅。要探索建立正向激励机制,通过完善绩效考核等方式,嘉奖辛苦工作服务在一线的工作人员,把人才留住,增强大家工作的归属感。

  市委副书记、市长倪强:

  完善顶层设计创新体制机制

  倪强认为,海口12345热线要认真落实“以人民为中心”的发展思想,结合大研讨大行动活动探索体制机制创新,构建“12345+网格化+社会力量”联动机制。重点要逐步探索适合海口实际的网格化“1+N”机制,“1”即为网格长,“N”是指把职能部门队伍网格员充实到网格;要研究制定夯实基层工作的实施意见,并研究相关配套文件,让基层有人干事、有能力干事、愿意主动干事;要健全网格化管理运行机制,推进城市社区网格化管理规范化。

  倪强表示,只要顶层设计科学,体制机制系统完善,就一定能把12345热线打造成党和政府与群众的“连心线”“暖心线”。

  市政协主席王云霞:

  要形成良好的来电反馈机制

  王云霞表示,12345政府服务热线解决了市民游客提出的诉求,在城市管理中发挥了重要的作用。她建议,要加大12345政府服务热线话务员的培训力度,从第一关做好热线的梳理、对接、分配,避免推诿、延误时间;要解决好信息不对称的问题,避免群众来电反馈的问题堆积或解决不及时;要形成良好的来电反馈机制,按照相应流程及时回应市民游客提出的问题。

  市委副书记吴川祝:

  建立“智慧海口”大数据平台

  吴川祝说,按照全国文明城市和国家卫生城市创建要求,需要有一个市民游客投诉平台,12345政府服务热线就是一个很好的平台。他建议,以12345政府服务热线为依托,建立“智慧海口”大数据平台,实现城市管理精细化、社会治理精细化、政务服务高效化、民生服务便利化、大数据整合化五大功能,更好地服务市民游客。

  市委常委、常务副市长顾刚:

  多管齐下优化热线工作

  顾刚表示,在市委、市政府的高度重视下,今年以来,12345政府服务热线工作有了长足的进步,对全市各项工作的开展起到了很大的支撑作用。同时我们还应该看到,12345政府服务热线仍存在一些不足,需要我们努力去改变和完善。

  就如何做好下一步12345政府服务热线工作,顾刚提出七点建议:一是12345政府服务热线要完善体制机制,增加人员配置,解决人手不足的问题;二是要解决大数据分析能力不足、信息共享不及时的问题;三是要进一步提高宣传和信息传递的能力;四是要充分发挥好网格员的作用,让网格化更加具体;五是要借助12345推动社区功能提升,丰富社区功能;六是要加强监督与考核,完善正向激励机制,尤其是对一线干部要强化荣誉和物质奖励;七是要健全严管重罚机制,对于群众投诉的不良行为要加强管理,积极引导社会风气。

  市委常委、市公安局长李向明:

  进一步提高12345办件效率

  李向明指出,市公安局在办理12345政府服务热线工作中取得了一些成效,但仍存在热线网络系统不够完善、群众反映较突出的问题缺少处理依据、个别单位仍存在责任心不强等问题。

  李向明说,对同一问题多次投诉及不合理诉求,已做出明确处理意见的,建议责任单位有权作出最终答复的处理意见,不再受理该投诉;对法律有明确规定的,建议投诉人走相关法律途径解决。同时,要规范“12345+网格化”工作建设,配齐配强人员,进一步提高办件效率。

  市委常委、市纪委书记冯汉芬:

  完善督办问责长效机制

  冯汉芬说,为更好地发挥12345政府服务热线“指挥棒”“绣花针”“连心桥”的作用,市纪委坚持问题导向,聚焦监督执纪主责主业,持续对12345热线办件中不作为、慢作为等问题督办问责,以此倒逼各级各单位履职尽责,推进12345热线服务水平全面提升。

  目前,12345热线工作中仍存在贯彻执行有关制度不够严、相关工作机制不完善、问责压力传导不到位等问题。建议进一步加强对现有制度的学习贯彻执行;完善热线管理工作机制,如建立监控预警机制、完善办件移送机制、加强协调联动机制、完善分类研判机制;要进一步加强“一案双查”制度,完善督办问责长效机制。

  副市长任清华:

  将市民游客中心打造成综合服务平台

  任清华表示,将全力推进市民游客中心建设,将其打造成集展示中心、服务中心、管理中心为一体的综合服务平台。届时,12345政府服务热线将会布置在其中,更好地为市民游客服务。

  副市长、美兰区委书记龙卫东:

  以人民为中心为人民服好务

  龙卫东介绍,为提升城市社区功能,市民政局专门派人到上海去考察学习,并制定了相关方案逐步实施。基层干部要始终坚持“以人民为中心,为人民服好务”的思想,以12345政府服务热线为“指挥棒”,推行“1+N”联勤联动机制,加强信息平台整合建设,做好城市管理精细化服务。

  秀英区委书记张霁:

  定期对网格员进行培训

  张霁说,秀英区在今年5月14日在全市率先启动“12345热线+网格化”工作新模式后,虽然实现了城市精细化管理,得到了辖区群众的好评,但仍存在社区网格员服务水平不高、办公配套简单等问题,亟需马上解决。他建议,要建立系统的培训机制,定期对网格员进行培训,确保网格员用知识武装头脑,把矛盾和问题解决在一线、化解到线下;要提升社区的科技应用水平,完善12345政府服务热线办件管理系统,提高办事效率,更好地服务市民游客。

  市政府副秘书长、市信访局局长王和娇:

  解决好市民游客遇到的难题

  王和娇通过一组数据说明了我市今年以来信访总量下降的情况。她认为,信访总量下降明显得益于政府大力开展12345政府服务热线和民情台账工作,解决了诸多线上线下的问题,让“苗头性”问题解决在萌芽阶段。下一步,市信访局将继续紧抓12345政府服务热线工作,做好民情大数据分析,让市民游客遇到的难题得到更好地解决,服务好市委市政府的各项工作。

  市政府副秘书长、市政务中心党组书记吴秋云:

  打造以12345为核心的城市运行“高速公路”

  吴秋云说,要坚持以人民为中心的发展思想,以“办热政府服务热线,提升为民服务质量”为工作重点,发挥好12345政府服务热线“指挥棒”“绣花针”的作用。

  她建议,一是要优化顶层设计,完善管理架构,打造以12345平台为核心的城市运行“高速公路”;二是要加强资源整合,为市民游客提供“一站式”服务;三是要做实“12345+网格化”工作,完善联动响应,真正将问题发现在基层、解决在基层;四是要加强规范管理,提升热线服务功能;五是要强化信息化功能,畅通共治渠道。

  市科工信局局长刘立武:

  打造12345超级APP

  刘立武建议,要加快“智慧海口”的顶层设计,与相关单位、公司加强衔接,做好工作推动;要围绕12345政府服务热线,完成我市的“数据共享+平台”的建设,打造12345超级APP,为市民游客提供更多便捷实用的公共服务。

  市民政局局长淡利锋:

  确保每件投诉件从严从速办理

  淡利锋说,市民政局将严格按照《海口市民政局12345热线办理流程》,接到12345热线办件后要立即行动起来,马上就办,及时与市民沟通、反馈办理情况,把12345热线和投诉举报的办理回复、舆情处置按照工作规范抓好执行,确保办件第一时间到达承办处室(单位),到达承办人,确保办理情况第一时间反馈到投诉举报中心。此外,要落实好12345热线办理工作督查检查制度,投诉件的记录、转办、回复等各环节都要清晰记录备案,确保每件投诉件从严从速办理。

  市食药监局局长符勇:

  全市34个基层食药监所加入专业网格

  符勇表示,全市食药监系统将以解决百姓食药安全诉求为己任,全面熟悉并遵循12345热线出台的各项规章制度,落细落实首问责任制,同时,加强执法人员业务素质,加大督查督办力量,不定期地开展回访检查,随机抽查投诉举报办理结果,对办理不力的单位实行督办,进一步提高办件质量和群众满意度。

  “以12345热线办件为风向标,分析、研判办件中反映的食品药品安全热点问题。”符勇认为,还要发扬“绣花精神”,用好用足食药投诉大数据,深入分析问题根源,靶向开展专项整治,逐步根治饮食药领域投诉热点难点问题。接下来,全市34个基层食药监所陆续加入各街(镇)、村(居)专业网格中,专人联动快速处置,让市民成为“12345+网格化”工作的受益者。

  市工商局局长潘永强:

  提高工商部门服务水平

  潘永强说,工商部门非常重视12345热线工作,采取了一些有效措施。今年来,工商部门不断优化工作机制;进一步落实完善了属地机制、做到层层负责;进一步完善充实了基层执法队伍,加大了执法力量;加大了督查问责力度,将12345热线转接件办理结果纳入干部考核内容,提高办理质量。

  他表示,下一步将结合工商部门的实际,借鉴一些好的做法,继续优化工作机制体制,进一步提高工商部门的服务水平。

  市12345热线顾问刘春林:

  保证一次性派单的准确率

  刘春林说,下一步要进一步提高12345服务热线平台的管理和建设水平,并针对存在的问题,加强对热线话务员的培训,保证一次性派单的准确率。

  随着每天热线呼入量大幅增加,现有的话务员已经不能满足需求,为保证12345的服务质量不下降,他建议,一要加强管理机制的落实,二要增加热线话务员,真正做到线上线下切切实实服务市民。

 

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